dis Céline, nos magasins évoluent ou plutôt doivent évoluer !

    J’ai eu l’idée de cet article suite à une conversation avec un commerçant. Il était dépassé par les nouvelles technologies, une présence du digital au quotidien qui bien souvent effraie et fatigue. Je me demandais comment lui proposer des astuces simples, sans être à fond dans la digitalisation. Voici donc le premier de 3 articles, pour apporter mon ressenti et quelques idées à la portée de tous.

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    Cher retailer, le printemps arrive : du nouveau dans votre magasin !

    Le soleil pointe son nez, la période des fêtes, des paquets cadeaux, des ouvertures le dimanche et des soldes est enfin derrière vous. C’est une nouvelle saison d’arrivages et de nouvelles collections. Vous allez remettre le magasin à plat, pour le plus grand plaisir de vos clients. Une période dont je me souviens très bien.

    D’ailleurs, je suppose que votre nouveau catalogue est déjà disponible ? Peut-être est-il déjà dans votre point de vente ? Vous allez le proposer à vos clients en magasin, sur votre site web ou vos réseaux sociaux en version numérique. Est-ce le cas ?

    Et si votre nouveau catalogue représentait un événement pour votre magasin ?  Que diriez-vous si je partageais avec vous des astuces pour créer un événement dans votre point de vente, un moment privilégié avec vos clients ? Je ne vous propose pas « LA » solution, juste des exemples pratiques, pour ouvrir vos chakras. À vous de les exploiter selon vos contraintes. Qu’en pensez-vous ? Ça vous tente ?

    Cultivons la différence et non l’indifférence

    Commerçant, vous abordez régulièrement le problème de la fréquentation. Comment faire venir des consommateurs en magasin alors qu’ils peuvent trouver tout ou presque, et se le faire livrer, sur le net ?

    Un nouveau catalogue est une opportunité, un moment d’échange et de convivialité avec vos clients. L’occasion de leur faire vivre, comme on l’entend beaucoup, une « belle expérience client ».

    À la fin de cet article, je vais vous proposer une idée pour vous aider à créer un moment privilégié avec vos clients en partant de ce fameux catalogue.

    Pourquoi se déplacer si c’est pour être insatisfait de l’expérience, comme le rappelle cette récente étude Forrester. C’est une bonne question !

    Comment faire ?

    Pour cela, il faut proposer quelque chose qui donne envie de se déplacer, logique ! Le consommateur évolue, ses attentes changent. Avant de se sentir client, on veut se sentir reconnu en tant que personne. Je ne sais pas ce qu’il en est pour vous, mais pour ma part, je ne me déplace pas pour des « clopinettes » 😅

     

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    (Evénement #ModernCX organisé par OracleFrance)

    Demandons-nous comment nous aimerions être considéré. Nous souhaitons tous rencontrer un vendeur à notre écoute, échanger avec lui, bénéficier de son expertise, de ses conseils, passer un agréable moment… quoi !

     

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    (ÉTUDE OPINIONWAY POUR L’OBSERVATOIRE SHOPPER HAVAS PARIS / PARIS RETAIL WEEK RÉALISÉE EN JUILLET 2017)

    Ne pas considérer le digital comme un ennemi

    Comment se différencier alors que le digital est présent partout ? Nous ne sommes pas dans une guerre opposant le digital au magasin physique, ils sont plutôt au service l’un de l’autre. C’est ce qui permet de créer du lien hors du magasin, de garder le contact avec son client. Le digital vous permet de faire vivre votre point de vente, d’en partager l’existence en intégrant le client au cœur de celui-ci. Les réseaux sociaux participent à faire venir le client en magasin.

    Si vous n’êtes pas sur le web, les autres y sont, car 50 % des consommateurs se renseignent en ligne avant d’aller en magasin, mais bonne nouvelle pour vous, 64% souhaitent toucher et utiliser le produit avant de l’acheter.

    J’ai testé pour vous 😱

    Récemment, lors d’un salon professionnel où j’intervenais, j’ai rencontré le dirigeant d’une marque d’électroménager. Interpellée par la scénographie de son stand, je prends une photo pour la poster en story Instagram. J’engage la conversation, nous échangeons, je lui explique alors que je vais publier la photo et que je souhaiterais mentionner sa marque. Que n’avais-je pas dit là ! Agacé, il réagit et même surréagit de façon épidermique :

    👨🏻 DG : « Ah non ! Pas de ça !»

    👱🏻‍♀️disCéline : « Vous n’êtes pas sur les réseaux ? »

    👨🏻 : « Non, hors de question, quand on voit ce qui s’y dit, tous des menteurs.  Les consommateurs racontent n’importe quoi. Des soi-disant bloggeuses nous ont cassé un produit sur internet alors qu’en fait elles ne savaient pas l’utiliser. Les émissions de télévision démontent les sociétés avec des articles… »

    Bref, quelqu’un qui avait apparemment vécu une très mauvaise expérience.

    Toute mimi, je lui tends ma carte, j’essaie de lui expliquer comment ceci peut être évité et ce qu’il pourrait envisager à l’avenir. Rien n’y fait, le dirigeant est têtu, il s’énerve davantage ne me laissant même pas terminer mes phrases et voulant me rendre ma carte.

    👩🏼‍🔬Docteur, nous sommes face à un cas sérieux de déni, couplé à une allergie aux réseaux sociaux. Rassurez-vous, ceci n’est pas contagieux !

    Là-dessus, il termine en me lançant :

    👨🏻: « de toute façon nous avons la solution, nous ne sommes pas sur les réseaux sociaux ! »

    Évidemment, je souris à cette remarque. Je comprends que je ne vais pas perdre plus de temps à m’épuiser à trouver des arguments qu’il va de toute façon réfuter. Comme j’étais attendue, je lui ai répondu très gentiment :

    👱🏻‍♀️  : « Vous avez raison, c’est une bonne solution.  Vous n’avez en effet pas besoin de moi, je vais reprendre ma carte. »  

    🤦🏼‍♀️Vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux mais les autres, oui !

    Eh oui Monsieur, vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux mais les autres, eux, y sont ! :

    • Vos clients
    • Vos concurrents
    • Vos partenaires
    • Vos revendeurs
    • Vos fournisseurs
    • Vos collaborateurs

    L’énorme désavantage, c’est que vous ne savez pas ce qui se dit de vous, de votre entreprise ou de vos produits. Vous n’en avez aucune maîtrise, quel dommage ! Charmante histoire que celle que je viens de vous raconter, heureusement tout le monde ne réagit pas de cette façon.

     

    Les consommateurs changent

    Le consommateur a perdu confiance envers les marques. Après une période de surconsommation, il devient consom’acteur. Dans un environnement où tout va toujours plus vite, où l’information est disponible sur notre smartphone en temps réel, le consommateur a besoin de transparence, d’éthique, que ce soit sur les produits mais aussi sur les valeurs de l’entreprise pour donner du sens à son acte d’achat. Le client est à la recherche de commerces authentiques et humains, du « comme à la maison ». On n’achète plus un produit, on achète une expérience. Le shopping est associé à la notion de plaisir.

    Et le point de vente dans tout ça ?

    Le e-commerce vous fait peur et l’avancée des nouvelles technologies fait évoluer vos points de vente. On ne cesse de parler de digitalisation des magasins, mais est-ce que les pure players vont finalement tuer le commerce physique ? Pas si sûr mais il faut cependant s’attendre au changement du modèle tel qu’on le connaît aujourd’hui.

    Le commerce physique intéresse les plus gros comme Amazon qui, à leur tour, ouvrent des points de vente.  Des nouveaux concepts émergent en apportant des éléments différenciants. Même si les chiffres évoluent, 90% des ventes se font encore dans les points de vente physiques.

    Une belle curiosité

    J’ai découvert en 2018 ce concept innovant : HEUREUX LES CURIEUX, un concept éphémère mais pérenne. J’ai eu un véritable coup de cœur pour la boutique et pour Sabrina, la créatrice de ce lieu.

     

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    Toutes les 3 semaines, Sabrina et Heureux les Curieux proposent un tête-à-tête entre marques et consommateurs. Elle accueille des marques qui n’ont pas de réseau de magasins et leur permet de rentrer en relation directe avec leurs clients.  Le concept ne s’arrête pas là puisque, tout au long de ces 3 semaines, elle organise des événements, des rencontres, des conférences, des dégustations, des ateliers… bref, des moments de vie avec la marque invitée, le tout scénarisé aux couleurs de celle-ci… J’adore !

    L’expérience est la clé́, elle réveille les sens et redonne du sens à la consommation. De la confiance et de la conscience. Plus qu’un énième pop-up, HEUREUX LES CURIEUX est un lieu durable. On y est, on y reste.

    Découvrez d’autres concepts de magasins dans cet article : 7 nouvelles boutiques physiques de pure players 

    60% des Français de 18-24 ans ont envie de magasins où ils peuvent faire autre chose qu’acheter.

    C’est un exemple parmi tant d’autres mais qui lance un mouvement, celui d’immerger le visiteur dans un univers de marque, où l’on peut acheter mais aussi passer un moment de détente, où l’on apprend, l’on s’amuse, permettant ainsi d’humaniser la marque.

     

    Viens à la maison !

    Et si nous invitions nos clients dans notre magasin pour passer un moment sympa !

    Souvent, le gérant d’un magasin a « la tête dans le guidon », c’est particulièrement vrai pour les indépendants. Vous n’allez pas dire le contraire. Vous êtes souvent au four et au moulin, entre :

    • 🤦🏻‍♀️Les commandes
    • 🤦🏻‍♀️Les saisies
    • 🤦🏻‍♀️Les livraisons
    • 🤦🏻‍♀️Les litiges
    • 🤦🏻‍♀️Les salons
    • 🤦🏻‍♀️Le management d’équipe
    • 🤦🏻‍♀️La vente
    • 🤦🏻‍♀️Les clients
    • 🤦🏻‍♀️Les associations de commerçants
    • 🤦🏻‍♀️Le stress du chiffre d’affaires… le tout en gardant le sourire et n’oubliant pas de motiver ses troupes !

    Ce que j’ai constaté et que je constate encore

    Les commerçants n’arrivent pas toujours à prendre du recul. C’est ce que je constatais lorsque j’étais animatrice réseau. La plupart du temps, ils avaient la solution, mais n’arrivaient pas à prendre le recul suffisant pour la mettre en œuvre. Ils avaient juste besoin d’un coup de pouce, d’un regard extérieur, pour souffler un peu et leur apporter des idées ou les conforter dans les leurs.

    Dans ma nouvelle activité, il y a nombre de similitudes, je le constate quand j’accompagne des clients ou réalise des formations. Le manque d’idées, la difficulté à se projeter, sont des éléments qui reviennent souvent, alors que parfois ils tiennent déjà la solution mais qu’ils n’arrivent pas à la mettre en forme.

    Certes, je bénéficie tout de même de mes 13 années d’expérience en magasins, ça aide. Mais mes clients ne sont pas digitaux, manquent d’idées et n’ont pas le temps. Voilà pourquoi je vais vous donner un coup de pouce.

    Dans la suite de cet article, je souhaite vous apporter des idées. Je vais m’appuyer sur un exemple concret : un nouveau catalogue, des nouvelles collections, pour vous proposer des pistes d’expériences à réaliser en magasin, des exemples que vous pourrez adapter et mettre en place dans votre point de vente sans avoir un budget de fou et que vous pourrez adapter selon vos contraintes.

    A découvrir également :

    5 idées d’événements, pour faire venir vos clients en magasin

    Les 3 étapes de la communication d’un événement magasin réussie

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    Quelques sources, articles à découvrir ou redécouvrir :

    ECS Digital, influence du digital sur le parcours consommateur

    C-MArketing, comment maitriser des moments clés du parcours d’achat de vos clients

    ActionCo, nouvelles boutiques physiques pure players

     

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